VibeCheck – App Relaunch

Die Frage: Lärm oder Signal?
User-Feedback schnell und verlässlich einordnen

Nach dem Relaunch der zentralen digitalen Service-App eines Großkonzerns – dem primären Self-Service-Touchpoint in mehreren europäischen Märkten – sah sich unser Kunde mit vereinzelten, aber auffälligen negativen Stimmen in App Stores und Support-Kanälen konfrontiert. Gleichzeitig blieben die quantitativen KPIs unauffällig. Für das Produktteam stellte sich eine grundlegende Frage: Handelt es sich bei den lauten Stimmen um handfeste UX-Probleme oder lediglich um das übliche Rauschen, das jeden Relaunch begleitet?

Um entscheiden zu können, ob die App Handlungsbedarf auslöst, brauchte das Team schnell belastbare Insights, die diese Diskrepanz erklären konnten.

Der Ansatz: Vibe Check via WhatsApp-Diary

Um nah an die reale Nutzung heranzukommen, ohne Zeit durch aufwendige Setups zu verlieren, haben wir pro Markt n=50 bis n=70 Nutzer*innen über einige Tage per Messenger begleitet, mit wenigen, stark fokussierten Leitfragen.

Die Teilnehmenden dokumentierten ihre Eindrücke im eigenen Tempo und nutzten dafür die ganze Bandbreite alltäglicher Smartphone-Kommunikation: Text, Sprachnachricht, Foto, Video und Screenshot. Der Vorteil: Bereits am ersten Feldtag sah das Produktteam, wie echte Nutzer*innen mit der App umgehen – ungefiltert und in Echtzeit. Der Top-Line-Report mit den verdichteten Ergebnissen lag dann bereits drei Tage nach Feldende vor.

Ausgangslage

Ziel des Projekts war es, Kund*innenperspektiven nicht nur zu erfassen, sondern sie für das interne Team unmittelbar erfahrbar zu machen. Gesucht war ein Forschungsansatz, der qualitative Tiefe mit echter Interaktion verbindet – und Mitarbeitenden die Möglichkeit gibt, selbst in den Dialog zu gehen.

Im Zentrum standen qualitative Remote-Fokusgruppen, die wir als dynamischen Austauschraum konzipiert haben. Statt eines starren Leitfadens folgte die Moderation einer explorativen Logik: Es ging nicht nur darum, was gesagt wird, sondern auch wie und warum.

Der Impact: Evidenz statt Spekulation

Der Vibe Check lieferte dem Produktteam innerhalb kürzester Zeit die nötige Klarheit, um das laute Feedback richtig einzuordnen. Das Team konnte aufhören zu spekulieren und anfangen zu handeln: Welche Bugs erfordern unmittelbare technische Fixes? In welchen spezifischen Nutzungskonstellationen entstehen UX-Probleme? Wo verlangen unterschiedliche Nutzungsmotive und -gewohnheiten in den einzelnen Märkten eine marktspezifische Lösung? Und an welchen Stellen braucht es schlicht etwas Geduld, bis sich die User-Basis an das Redesign gewöhnt hat?

Was unser Vibe-Check-Design auszeichnet

Ein kontrolliertes Sample bewährter Qualität, für qualitatives Research vergleichsweise hohe Fallzahlen, und trotzdem gehaltvolle, detailreiche Antworten dank Sprachnachrichten und Screenshots. Dazu eine extrem kurze Feldzeit und der direkte, ungefilterte Eindruck vom Vibe der Nutzer*innen, den das Team live miterleben kann, noch bevor der Report geschrieben ist.