Customer Closeness

Unternehmen verfügen heute über umfangreiche Daten und Erkenntnisse zu ihren Kund*innen. Gleichzeitig wächst der Anspruch, diese Perspektiven im Arbeitsalltag noch greifbarer zu machen und gemeinsam zu verankern.

Nähe entsteht im Dialog

Ein zentrales Prinzip von Customer Closeness ist der direkte Austausch.
Wir bei phaydon bieten die Möglichkeit, dass Mitarbeitende live mit Kund*innen ins Gespräch gehen und selbst Fragen stellen zu Themen, die sie im Arbeitsalltag bewegen – gut begleitet und in einem sicheren Rahmen.

Customer Closeness ist besonders wertvoll für Unternehmen, die:

• Produkte oder Services bestmöglich an realen Bedürfnissen ausrichten möchten
• Kund*innenperspektiven noch stärker im Arbeitsalltag verankern möchten
• bestehende Marktforschung vertiefen wollen
• viele interne Stakeholder auf eine gemeinsame Entscheidungsgrundlage bringen wollen

Unser Verständnis von Customer Closeness

Für uns ist Customer Closeness kein Buzzword und keine einzelne Methode.
Es ist ein bewusst gestalteter Rahmen, in dem echte Begegnung möglich wird – strukturiert, professionell moderiert und zugleich offen für das, was wirklich zählt.

Ein gutes Beispiel dafür ist das Medienunternehmen Sky, das wir bereits zum zweiten Mal im Rahmen eines internen Customer-Closeness-Projekts begleiten durften.

Ausgangslage

Ziel des Projekts war es, Kund*innenperspektiven nicht nur zu erfassen, sondern sie für das interne Team unmittelbar erfahrbar zu machen. Gesucht war ein Forschungsansatz, der qualitative Tiefe mit echter Interaktion verbindet – und Mitarbeitenden die Möglichkeit gibt, selbst in den Dialog zu gehen.

Im Zentrum standen qualitative Remote-Fokusgruppen, die wir als dynamischen Austauschraum konzipiert haben. Statt eines starren Leitfadens folgte die Moderation einer explorativen Logik: Es ging nicht nur darum, was gesagt wird, sondern auch wie und warum.

Customer Closeness als Kernelement

Das Besondere an diesem Projekt war die aktive Einbindung der Mitarbeitenden. Sie konnten die Fokusgruppen live verfolgen und sich im Q&A-Teil direkt in die Sessions einwählen. Dort traten sie – auf Wunsch sichtbar oder anonym – in den direkten Austausch mit den Kund*innen.

Dieser Moment veränderte die Perspektive spürbar: Aus passiver Beobachtung wurde persönlicher Dialog. Fragen, die das Team im Arbeitsalltag beschäftigen, konnten unmittelbar adressiert werden. Annahmen wurden hinterfragt, Themen neu eingeordnet und Prioritäten geschärft – direkt im Gespräch mit den Menschen, um die es geht.

Einfache Teilnahme, geringer Aufwand

Damit Customer Closeness nicht an organisatorischen Hürden scheitert, wurde das Setup von uns bewusst schlank gehalten. Die Teilnahme war unkompliziert, der organisatorische Aufwand für die Kolleg*innen gering. Zusätzlich konnten die Fokusgruppen über einen geschützten Livestream anonym mitverfolgt werden. Alle Sessions wurden im Anschluss in unserer passwortgeschützten Video-Gallery bereitgestellt, sodass sich das Team auch nachträglich und flexibel mit den Gesprächen auseinandersetzen konnte.

Ergänzende Showreels: Kundennähe, die weiterwirkt

In unseren Showreels bündeln wir zentrale Aussagen aus den Gesprächen und machen Kund*innenperspektiven auch über das Projekt hinaus erlebbar. Diese kompakten Highlight-Videos schaffen einen niedrigschwelligen Zugang für unterschiedliche Stakeholder im Unternehmen und dienen als gemeinsame Referenz für Diskussionen, Entscheidungen und Onboarding.